Master Europeo en Gestión y Auditoría de la Calidad en Hostelería, Turismo y Restauración


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1 Master Europeo en Gestión y Auditoría de la Calidad en Hostelería, Turismo y Restauración titulación de formación continua bonificada expedida por el instituto europeo de estudios empresariales

2 Master Europeo en Gestión y Auditoría de la Calidad en Hostelería, Turismo y Restauración duración total: precio: 0 * modalidad: Online * hasta 100 % bonificable para trabajadores. 740 horas 315 horas horas teleformación: descripción La implantación de un sistema de gestión de la Calidad en cualquier tipo de organización o empresa de Hostelería, Turismo y Restauración es un paso esencial para su desarrollo. El presente Curso dotará al alumno de los conocimientos necesarios para lleva a cabo la implantación de sistemas de calidad y su gestión, así como el desarrollo de modelos de gestión de la calidad y planificación de la calidad, según la norma ISO 9001, en el ámbito de la Hostelería, Turismo y Restauración.

3 a quién va dirigido Todos aquellos trabajadores y profesionales en activo que deseen adquirir o perfeccionar sus conocimientos técnicos en este área. objetivos - Diseñar e implantar sistemas de calidad, de acuerdo con las normas internacionales por las que debe regirse. - Aportar al alumno de un modo rápido y sencillo todos aquellos conocimientos, habilidades y competencias que el mundo de la empresas exige en relación a la implantación de sistemas de calidad en el sector empresarial de la hostelería, el turismo y la restauración. para qué te prepara Prepárate para gestionar el departamento de calidad de cualquier empresa de hostelería, turismo y restauración, así como para preparar y realizar las auditorías internas anuales. Con este Master adquirirás los conocimientos, habilidades y competencias que el mundo de la empresa exige en relación a la implantación de sistemas de calidad. salidas laborales Auditor/a de Sistemas de Gestión de Calidad, directivos y gestores del área de calidad en la empresa.

4 titulación Una vez finalizado el curso, el alumno recibirá por parte de INESEM vía correo postal, la Titulación Oficial que acredita el haber superado con éxito todas las pruebas de conocimientos propuestas en el mismo. Esta titulación incluirá el nombre del curso/máster, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno, el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno superó las pruebas propuestas, las firmas del profesor y Director del centro, y los sellos de la instituciones que avalan la formación recibida (Instituto Europeo de Estudios Empresariales). forma de bonificación - Mediante descuento directo en el TC1, a cargo de los seguros sociales que la empresa paga cada mes a la Seguridad Social.

5 metodología El alumno comienza su andadura en INESEM a través del Campus Virtual. Con nuestra metodología de aprendizaje online, el alumno debe avanzar a lo largo de las unidades didácticas del itinerario formativo, así como realizar las actividades y autoevaluaciones correspondientes. Al final del itinerario, el alumno se encontrará con el examen final, debiendo contestar correctamente un mínimo del 75% de las cuestiones planteadas para poder obtener el título. Nuestro equipo docente y un tutor especializado harán un seguimiento exhaustivo, evaluando todos los progresos del alumno así como estableciendo una línea abierta para la resolución de consultas. El alumno dispone de un espacio donde gestionar todos sus trámites administrativos, la Secretaría Virtual, y de un lugar de encuentro, Comunidad INESEM, donde fomentar su proceso de aprendizaje que enriquecerá su desarrollo profesional. materiales didácticos - Manual teórico 'Sistemas de Gestión de la Calidad. ISO 9001:2015' - Manual teórico 'Auditor de Sistemas de Gestión de la Calidad (ISO 19011)' - Manual teórico 'Integración de Sistemas de Gestión. ISO 66177' - Manual teórico 'Aseguramiento de la Calidad en la Relación con los Proveedores' - Manual teórico 'Calidad en el Servicio de Atención al Cliente' - Manual teórico 'Procesos de Gestión de Calidad en Hostelería y Turismo' - Manual teórico 'Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo' - Manual teórico ' Calidad, Seguridad y Protección Ambiental en Restauración' - Manual teórico 'Calidad Total: EFQM'

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7 profesorado y servicio de tutorías Nuestro equipo docente estará a su disposición para resolver cualquier consulta o ampliación de contenido que pueda necesitar relacionado con el curso. Podrá ponerse en contacto con nosotros a través de la propia plataforma o Chat, o Teléfono, en el horario que aparece en un documento denominado Guía del Alumno entregado junto al resto de materiales de estudio. Contamos con una extensa plantilla de profesores especializados en las distintas áreas formativas, con una amplia experiencia en el ámbito docente. El alumno podrá contactar con los profesores y formular todo tipo de dudas y consultas, así como solicitar información complementaria, fuentes bibliográficas y asesoramiento profesional. Podrá hacerlo de las siguientes formas: - Por El alumno podrá enviar sus dudas y consultas a cualquier hora y obtendrá respuesta en un plazo máximo de 48 horas. - Por teléfono: Existe un horario para las tutorías telefónicas, dentro del cual el alumno podrá hablar directamente con su tutor. - A través del Campus Virtual: El alumno/a puede contactar y enviar sus consultas a través del mismo, pudiendo tener acceso a Secretaría, agilizando cualquier proceso administrativo así como

8 plazo de finalización El alumno cuenta con un período máximo de tiempo para la finalización del curso, que dependerá de la misma duración del curso. Existe por tanto un calendario formativo con una fecha de inicio y una fecha de fin. campus virtual online especialmente dirigido a los alumnos matriculados en cursos de modalidad online, el campus virtual de inesem ofrece contenidos multimedia de alta calidad y ejercicios interactivos. comunidad servicio gratuito que permitirá al alumno formar parte de una extensa comunidad virtual que ya disfruta de múltiples ventajas: becas, descuentos y promociones en formación, viajes al extranjero para aprender idiomas... revista digital el alumno podrá descargar artículos sobre e-learning, publicaciones sobre formación a distancia, artículos de opinión, noticias sobre convocatorias de oposiciones, concursos públicos de la administración, ferias sobre formación, etc. secretaría Este sistema comunica al alumno directamente con nuestros asistentes, agilizando todo el proceso de matriculación, envío de documentación y solución de cualquier incidencia. Además, a través de nuestro gestor documental, el alumno puede disponer de todos sus documentos, controlar las fechas de envío, finalización de sus acciones formativas y todo lo relacionado con la parte administrativa de sus cursos, teniendo la posibilidad de realizar un seguimiento personal de todos sus trámites con INESEM

9 programa formativo MÓDULO 1. Gestión de la Calidad Total: Modelo EFQM UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS DEL CONCEPTO DE CALIDAD 1.Introducción al Concepto de Calidad 2.Definiciones de Calidad 3.El Papel de la Calidad en las Organizaciones 4.Costes de Calidad 5.Beneficios de un Sistema de Gestión de Calidad UNIDAD DIDÁCTICA 2. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD 1.Evolución del Concepto de Calidad 2.Etapas del Control de la Calidad 3.Autores del Concepto de Calidad Total UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD TOTAL (TQM): DESARROLLO Y CONCEPTOS RELACIONADOS 1.Los tres niveles de la Calidad 2.La Dirección y la Gestión de la Calidad 3.Conceptos relacionados con la Gestión de la Calidad 4.Diseño y planificación de la Calidad 5.El Benchmarking y la Gestión de la Calidad 6.La Reingeniería de Procesos UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRINCIPIOS BÁSICOS DEL MODELO EFQM 1.Estructura del modelo 2.La Calidad Total y el Modelo EFQM 3.Principios fundamentales de la excelencia UNIDAD DIDÁCTICA 5. CRITERIOS AGENTES DEL MODELO EFQM 1.Liderazgo 2.Estrategia 3.Personas 4.Alianzas y recursos 5.Procesos UNIDAD DIDÁCTICA 6. CRITERIOS DE RESULTADOS DEL MODELO EFQM 1.Resultados en los clientes 2.Resultados en las personas 3.Resultados en la sociedad 4.Resultados clave UNIDAD DIDÁCTICA 7. APLICACIÓN DE LA MEJORA CONTINUA: ESQUEMA LÓGICO REDER 1.El Concepto REDER 2.Criterios de Agentes Facilitadores 3.Criterios de Resultados 4.Matrices de análisis y puntuación 5.Esquema general del proceso de evaluación 6.Etapas clave del proceso de evaluación 7.Modelo adaptado 8.Últimas novedades del modelo EFQM de excelencia UNIDAD DIDÁCTICA 8. RECONOCIMIENTOS MODELO EFQM 1.Visión General 2.Proceso del premio 3.Proceso del Sello CGC

10 4.Convalidación con el reconocimiento de EQM 5.El nuevo enfoque de evaluación de la EFQ MÓDULO 2. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ISO 9001:2015 UNIDAD DIDÁCTICA 1. PRINCIPIOS CLAVE DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1.Introducción a los principios básicos del Sistema de Gestión de la Calidad 2.Enfoque al cliente 3.Liderazgo 4.Participación del personal 5.Enfoque basado en procesos 6.Mejora 7.Toma de decisiones basada en la evidencia 8.Gestión de las relaciones UNIDAD DIDÁCTICA 2. HERRAMIENTAS BÁSICAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1.Ciclo PDCA (Plan/Do/Check/Act) 2.Tormenta de ideas 3.Diagrama Causa-Efecto 4.Diagrama de Pareto 5.Histograma de frecuencias 6.Modelos ISAMA para la mejora de procesos 7.Equipos de mejora 8.Círculos de Control de Calidad 9.El orden y la limpieza: las s 10.Seis SIGMA UNIDAD DIDÁCTICA 3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. INTRODUCCIÓN A LA ISO 9001: Las normas ISO 9000 y La Estructura de Alto Nivel 3.Principales factores de desarrollo de la ISO 9001: 2015 UNIDAD DIDÁCTICA 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ISO 9001: Objeto y Campo de Aplicación 2.Referencias Normativas 3.Términos y Definiciones 4.Contexto de la Organización 5.Liderazgo 6.Planificación 7.Soporte 8.Operación 9.Evaluación del desempeño 10.Mejora UNIDAD DIDÁCTICA 5. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC) 1.Documentación de un SGC 2.Hitos en la implantación de un SGC 3.Etapas en el desarrollo, implantación y certificación de un SGC 4.Metodología y puntos críticos de la implantación 5.El análisis DAFO 6.El proceso de acreditación 7.Pasos para integrar a los colaboradores del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa 8.Factores clave para llevar a cabo una buena gestión de la calidad MÓDULO 3. AUDITOR DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (ISO

11 19011) UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE AUDITORÍA 1.Origen y definición del concepto de Auditoría 2.Tipos de Auditorías 3.El comportamiento ético durante la Auditoría UNIDAD DIDÁCTICA 2. AUDITORÍA DEL SISTEMA DE GESTIÓN 1.Introducción a la Auditoría de los Sistemas de Gestión 2.Norma ISO Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión 3.Objetivos de la Auditoría de Sistemas de Gestión 4.Fuentes de Información 5.Independencia de los Auditores 6.Principicios Profesionales 7.Riesgos en un Auditoría UNIDAD DIDÁCTICA 3. AUDITORÍA DEL SISTEMA DE CALIDAD (I) 1.Auditorías de Calidad 2.Sistemas de Calidad 3.Definiciones y conceptos asociados 4.El auditor de Calidad UNIDAD DIDÁCTICA 4. AUDITORÍA DEL SISTEMA DE CALIDAD (II) 1.Procedimiento de la Auditoría 2.Modelo de Auditoría del Sistema de Calidad 3.Inicio de la Auditoría 4.Preparación de la Auditoría 5.Realización de la Auditoría 6.Reunión de Clausura 7.Seguimiento de las Acciones Correctoras 8.Calidad en la Auditoría 9.Métricas 10.Implantación de las Auditorias de Calidad en las Empresas UNIDAD DIDÁCTICA 5. METODOLOGÍA AUDITORA 1.Introducción a la metodología auditora 2.Interpretación de requisitos 3.Responsabilidad de la dirección 4.Gestión de recursos 5.Realización del producto 6.Medición, análisis y mejora UNIDAD DIDÁCTICA 6. CALIBRACIÓN DE EQUIPOS Y FUNDAMENTOS ESTADÍSTICOS 1.Introducción a la Calibración de Instrumentos de Medida 2.Calibración de Instrumentos de Medida 3.Incertidumbre en la Medida 4.Planes de Calibración 5.Conceptos estadísticos básicos 6.Estudios de Capacidad MÓDULO 4. INTEGRACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN. ISO UNIDAD DIDÁCTICA 1. NORMAS INTERNACIONALES DE SISTEMAS DE GESTIÓN 1.Introducción a las normas ISO, ISO y OSHAS ISO 9001 Sistema de Gestión de la Calidad 3.ISO Sistema de Gestión Medioambiental

12 4.OSHAS Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA INTEGRACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN (ISO 66177) 1.Introducción a los Sistemas Integrados de Gestión 2.La Integración de los Sistemas de Gestión 3.Beneficios de la Integración de los Sistemas de Gestión UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL PLAN DE INTEGRACIÓN 1.El Análisis del Entorno de la Organización 2.El Análisis DAFO 3.El Nivel y el Modo de Integración 4.Requisitos para la Integración de los Sistemas 5.El Plan de Integración 6.El Proceso de Implantación y Seguimiento UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN POR PROCESOS 1.Introducción a la Gestión por Procesos 2.El Enfoque Basado en Procesos 3.Gestión Basada en Procesos para la Consecución de Objetivos 4.Beneficios de la Gestión por Procesos UNIDAD DIDÁCTICA 5. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO 1.Introducción a la Documentación del Sistema de Gestión Integrado 2.Ejemplo Práctico de un Manual para la Sistema de Gestión Integrado UNIDAD DIDÁCTICA 6. PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 1.Procesos de Realización de Productos MÓDULO 5. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN RELACIÓN CON PROVEEDORES UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNCIÓN DE COMPRAS Y APROVISIONAMIENTO. ESTRATEGIAS PARA UNA GESTIÓN EFICAZ 1.Conceptos y objetivos de la función de compras 2.La importancia de la Gestión de Compras 3.Funciones de la Dirección de Compras en las distintas etapas del aprovisionamiento 4.La estructura de la empresa y la eficacia en la gestión de compras 5.Contribución al beneficio de la empresa y su relación con otras áreas UNIDAD DIDÁCTICA 2. INVESTIGACIÓN, BÚSQUEDA ACTIVA Y RELACIÓN CON LOS PROVEEDORES. 1.Internacionalización de las empresas 2.La solicitud de oferta 3.Canales de búsqueda activa 4.Búsqueda de posibles proveedores 5.Criterios de selección UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA PREVISIÓN CUANTITATIVA 1.Introducción 2.Análisis ABC 3.Métodos de previsión 4.Algunos conceptos básicos UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA OPERATIVA DE TRABAJO EN COMPRAS 1.Introducción 2.Petición y evaluación de ofertas 3.La negociación UNIDAD DIDÁCTICA 5. ESTRATEGIAS DE APROVISIONAMIENTO Y GESTIÓN DE STOCK 1.Idea global y presentación

13 2.Costos de inventarios 3.Planificación del reaprovisionamiento 4.Control de inventarios 5.Gestión integrada de inventarios 6.Simulación dinámica de estrategias de reaprovisionamiento UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTRATOS MERCANTILES PARA LA GESTIÓN DE COMPRAS 1.Contrato de compraventa 2.Póliza de seguro 3.Contrato de leasing 4.Contrato de renting 5.Contrato de factoring 6.Confirming de proveedores UNIDAD DIDÁCTICA 7. OBJETIVOS Y PRINCIPIOS DEL CONTROL DE LA CALIDAD 1.Definición del control de calidad 2.Aspectos económicos del control de calidad 3.Principios de acción y resultados de un control de calidad moderno UNIDAD DIDÁCTICA 8. EL PLAN DE ACCIÓN DEL CONTROL DE CALIDAD 1.La necesidad de un programa 2.Las fases del plan de acción 3.El análisis de costes y la definición de los objetivos MÓDULO 6. CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE UNIDAD DIDÁCTICA 1. POR QUÉ LA CALIDAD 1.Conceptos Generales 2.Definiciones de \"Calidad\" 3.Evolución de la Calidad 4.Cuánta Calidad Ofrecer 5.Costes de calidad 6.Que es un sistema de gestión de la calidad Historia 7.Ocho principios de gestión de la calidad 8.Beneficios de un sistema de gestión de calidad 9.Círculos de control de calidad UNIDAD DIDÁCTICA 2. DECISIONES QUE INFLUYEN AL CLIENTE. 1.Las decisiones sobre los productos 2.Las decisiones sobre distribución 3.Las decisiones sobre precios UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE 1.Servicio al cliente 2.La calidad del servicio al cliente 3.Asistencia al cliente 4.Indicaciones de la asistencia al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 4. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE. 1.Introducción 2.Herramientas de medida de la calidad percibida 3.Calidad percibida por el consumidor 4.Calidad de servicio 5. Por qué medir la calidad percibida? 6. Por qué resulta difícil medir la calidad percibida? 7.Herramientas para medir la satisfacción del cliente UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL CLIENTE

14 1.El cliente 2.Comportamiento del cliente 3.Necesidades del cliente 4.Tipos de clientes 5.Análisis de comportamiento del cliente 6.Factores de influencia en la conducta del cliente 7.Modelos de comportamiento del cliente UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL VENDEDOR 1.El vendedor 2.Tipos de vendedores 3.Características del buen vendedor 4.Cómo tener éxito en las ventas 5.Actividades del vendedor 6.Nociones de psicología aplicada a la venta UNIDAD DIDÁCTICA 7. COMUNICACIÓN VERBAL 1.Introducción 2.Defectos frecuentes de la comunicación 3.Leyes de la Comunicación 4.Principios de la Comunicación 5.El proceso de Comunicación 6.Mensajes que faciliten el diálogo 7.Obstructores de la Comunicación 8.La retroalimentación 9.Ruidos y barreras en la Comunicación 10.La expresión oral en la venta 11.Veinte sugerencias para la Comunicación oral 12.Conclusión: consejos prácticas para mejorar la Comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 8. ACTITUD Y COMUNICACIÓN NO VERBAL. 1.Introducción 2. Qué es la Comunicación no verbal? 3.Componentes de la Comunicación no verbal 4.El contacto visual 5.La proxémica 6.La postura y la posición 7.Bloqueos y barreras corporales 8.Los gestos 9.El apretón de manos UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS, DUDAS, RECLAMACIONES Y OBJECIONES. 1.Introducción 2. Por qué surgen las reclamaciones? 3.Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones 4. Qué hacer ante el cliente? 5. Qué no hacer ante el cliente? 6.Actitud ante las quejas y reclamaciones 7.Tratamiento de dudas y objeciones 8.Atención telefónica en el tratamiento de quejas UNIDAD DIDÁCTICA 10. SEGURIDAD E HIGIENE 1.Seguridad; los riesgos 2.Higiene y calidad del ambiente 3.Comfort y ambientes de trabajo

15 4.Métodos de conservación y manipulación de alimentos UNIDAD DIDÁCTICA 11. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI MÓDULO 7. PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS Y/O ENTIDADES DE HOSTELERÍA Y TURISMO 1.El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico 2.Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves 3.Aspectos legales y normativos 4.El plan de turismo español Horizonte 2020 UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN HOSTELERA Y TURÍSTICA 1.Organización de la calidad 2.Gestión por procesos en hostelería y turismo UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE HOSTELERÍA Y TURISMO. 1.Procesos de producción y servicio 2.Supervisión y medida del proceso y producto/servicio 3.Gestión de los datos 4.Evaluación de resultados MÓDULO 8. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA TURISMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO 1.La comunicación óptima en la atención al cliente 2.Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales 3.Resolución de problemas de comunicación 4.Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO 1.Clasificación de clientes 2.La atención personalizada 3.El tratamiento de situaciones difíciles 4.La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión 5.Europea MÓDULO 9. CALIDAD, SEGURIDAD Y PROTECCIÓN AMBIENTAL EN RESTAURACIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD EN RESTAURACIÓN 1.Calidad básica: 2.División en restauración de las Normas de Calidad 3.Normativas 4.Modelos de Sistemas de Gestión de Calidad 5.Implantación de sistema de calidad UNIDAD DIDÁCTICA 2. HIGIENE EN RESTAURACIÓN 1.Normativas legales generales de higiene alimentaria 2.Protocolo de control de la higiene alimentaria en restauración UNIDAD DIDÁCTICA 3. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN RESTAURACIÓN 1.Factores de riesgo: 2.Principios de la actividad preventiva

16 3.Combatir riesgos en su origen 4.Seguridad en la hostelería 5.Seguridad en la hostelería 6.Ergonomía y psicosociología 7.Primeros auxilios UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL EN RESTAURACIÓN 1.Aspectos medioambientales 2.Sistemas de gestión medioambiental 3.Efectos medioambientales 4.Control operativo 5.Registros de documentación sobre gestión medioambiental 6.Incumplimiento y medidas correctivas MÓDULO 10. PROYECTO FIN DE MÁSTER